原標(biāo)題：貸款暗收費(fèi)、經(jīng)營者“失聯(lián)”，怎么辦——省消協(xié)二〇二五年度投訴熱點問題分析

　　新甘肅·甘肅日報記者 范海瑞

　　3月12日，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會召開2025年度消費(fèi)維權(quán)情況通報會。2025年度，全省消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴7633件，接待消費(fèi)者咨詢1712件，調(diào)解成功6683件，解訴率達(dá)87.55%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失656萬余元。在全國消協(xié)智慧315平臺上的投訴，我省消協(xié)組織的調(diào)解成功率位居全國第一。

　　會上，省消協(xié)就2025年度投訴熱點問題進(jìn)行了權(quán)威分析。去年，貸款服務(wù)機(jī)構(gòu)暗設(shè)收費(fèi)類目、經(jīng)營者“失聯(lián)”現(xiàn)象兩類消費(fèi)者投訴的熱點問題受到了消協(xié)組織的重點關(guān)注。

　　2025年，全省消協(xié)組織接到多起關(guān)于貸款類消費(fèi)糾紛投訴。反映的問題主要是：消費(fèi)者在瀏覽手機(jī)應(yīng)用或收到銀行短信推送的“低息貸款”廣告后，通過鏈接申請貸款。但在放款后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己除了需要向銀行支付利息外，還要向第三方平臺支付一筆數(shù)額不小的“服務(wù)費(fèi)”“會員費(fèi)”“信用評估費(fèi)”“融資顧問費(fèi)”等。消費(fèi)者原以為是獲取低息貸款，最終卻發(fā)現(xiàn)自己要付高額的其他費(fèi)用。

　　例如：消費(fèi)者孟先生通過網(wǎng)上第三方平臺申請了某銀行的貸款產(chǎn)品，金額合計3.2萬元，在償還本金和利息時發(fā)現(xiàn)除了正常支付給銀行的利息外，還要承擔(dān)高額的服務(wù)費(fèi)等其他不合理費(fèi)用，貸款的綜合成本高達(dá)35.97%，消費(fèi)者投訴要求退還各項不合理收費(fèi)5484元。

　　目前，該案件經(jīng)省消協(xié)調(diào)解，已為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失。省消協(xié)建議消費(fèi)者，貸款過程中如果出現(xiàn)利息外費(fèi)用應(yīng)聯(lián)系放款銀行和第三方平臺協(xié)商。協(xié)商無果，請保存好合同、還款計劃表、支付憑證等證據(jù)，及時撥打12378或12345熱線電話，以及向地方金融監(jiān)督管理部門進(jìn)行投訴舉報。同時，省消協(xié)呼吁，相關(guān)監(jiān)管部門要加強(qiáng)對銀行合作機(jī)構(gòu)及第三方助貸平臺的監(jiān)管，嚴(yán)查違規(guī)收費(fèi)行為，凈化金融市場環(huán)境。

　　經(jīng)營者“失聯(lián)”現(xiàn)象具體表現(xiàn)為：經(jīng)營者預(yù)留的電話號碼變空號或已停機(jī)，長期無人接聽；經(jīng)營場所關(guān)閉，經(jīng)營者去向不明。消費(fèi)者無法與經(jīng)營者協(xié)商解決糾紛。省消協(xié)建議消費(fèi)者，一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者“失聯(lián)”，應(yīng)整理好所有相關(guān)的證據(jù)材料，向經(jīng)營者所在地有關(guān)行政部門進(jìn)行投訴舉報，必要時可向人民法院提起訴訟。

　　省消協(xié)將持續(xù)關(guān)注此類問題，將惡意失聯(lián)、閉店等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的投訴案件移交行政監(jiān)管部門，并呼吁廣大經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，共同維護(hù)公平、安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。

　　經(jīng)省消協(xié)統(tǒng)計，2025年，商品類投訴的問題集中在食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類領(lǐng)域。其中，食品類的投訴問題主要集中在質(zhì)量、安全及虛假宣傳等方面。

　　服務(wù)類投訴的問題集中在生活及社會服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類、銷售服務(wù)類領(lǐng)域。其中，生活及社會服務(wù)類主要為餐飲、住宿、美容美發(fā)等行業(yè)的履約風(fēng)險問題，主要涉及預(yù)付式消費(fèi)；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類消費(fèi)者投訴問題主要集中在房屋裝修服務(wù)隨意變更方案、工期延誤、施工無措施、做工粗糙、售后維保缺位等方面，另外，物業(yè)服務(wù)存在收費(fèi)亂象也受到消費(fèi)者詬病。