原標題：構(gòu)建智慧維權(quán)新格局——12315指揮中心創(chuàng)新推動在線消費糾紛解決機制運行

甘肅省市場監(jiān)督管理局12315指揮中心。

2025年度消費維權(quán)情況通報會現(xiàn)場。

　　新甘肅·甘肅日報記者 范海瑞

　　在線消費糾紛解決（ODR）機制，是市場監(jiān)督管理部門以全國12315平臺為載體，監(jiān)督指導(dǎo)具有較強消費者權(quán)益保護意識的企業(yè)依照法律法規(guī)及相關(guān)制度，主動與消費者和解消費爭議的工作機制。

　　近年來，省市場監(jiān)管局12315指揮中心著力打破傳統(tǒng)糾紛處置壁壘，推動ODR機制從“有形覆蓋”向“有效運行”轉(zhuǎn)變。2025年度，全省ODR單位增加2429家，增長52.1%，累計已達7400余家。通過ODR機制化解糾紛7.1萬余件，全省ODR單位按時辦結(jié)率為99.99%，和解成功率為96.17%，我省各項運行指標在國家市場監(jiān)管總局12315效能評估評價中均居前列。

　　立足省情實際，我省嚴把準入關(guān)口，確立了“四有一健全”準入標準，即要求申請加入ODR單位的企業(yè)必須具備固定處置場所、專兼職處理人員、智能接入設(shè)備、專屬服務(wù)熱線以及健全的售后服務(wù)體系，從源頭筑牢規(guī)范化底線。

　　全省優(yōu)先將大型商超、通訊運營等消費密集、糾紛高發(fā)領(lǐng)域的企業(yè)納入ODR機制，并逐步向便利店、鄉(xiāng)村合作社等民生末梢延伸，構(gòu)建起“頭部引領(lǐng)、中小跟進、小微補充”的梯次發(fā)展體系，不斷延伸服務(wù)觸角，織密覆蓋網(wǎng)絡(luò)，有效破解基層維權(quán)“遠、慢、難”的痛點。

　　為強化源頭治理，我省全面推進消費投訴信息公示，2025年累計公示投訴信息91744件，公示率高達99.59%。通過公示企業(yè)投訴信息、辦結(jié)情況、處理結(jié)果關(guān)鍵信息，倒逼企業(yè)落實主體責(zé)任，主動加入ODR行列，從源頭上減少消費糾紛發(fā)生。

　　省市場監(jiān)管局首創(chuàng)“四必扶”機制，以12315效能評估為導(dǎo)向，針對效能成績低、群眾反應(yīng)強、人員調(diào)整頻、培訓(xùn)需求多四種情形，精準梳理各地工作中遇到的難點問題，靶向推送解決方案，有力推動了全省ODR工作提質(zhì)增效。

　　依托省級12315熱線樞紐作用，我省率先推行“話務(wù)端直轉(zhuǎn)ODR”模式。接線員在受理投訴時，主動宣傳ODR機制的便捷優(yōu)勢，經(jīng)消費者同意后，直接將涉及ODR單位的工單流轉(zhuǎn)至企業(yè)快速處置。這一模式大幅分流了行政調(diào)解壓力，縮短了糾紛處置周期。

　　省市場監(jiān)管局12315指揮中心負責(zé)人介紹，我省充分挖掘12315平臺數(shù)據(jù)價值，精準分析糾紛熱點、投訴高發(fā)時段及企業(yè)處置短板，為監(jiān)管決策和企業(yè)自律提供數(shù)據(jù)支撐。

　　為推動工單按時辦結(jié)，12315指揮中心安排專人每日監(jiān)控辦件進度，實行“前3日系統(tǒng)提醒、前1日電話催辦”的預(yù)警機制，對未結(jié)工單及時提醒、敏感工單專人跟蹤，形成受理、流轉(zhuǎn)、處置、辦結(jié)、反饋的閉環(huán)管理。

　　凝聚共治合力是推動ODR機制工作的關(guān)鍵一環(huán)。省市場監(jiān)管局召開全省ODR機制工作推進會，邀請響應(yīng)快、和解率高的優(yōu)秀企業(yè)分享經(jīng)驗、現(xiàn)場觀摩，引導(dǎo)更多企業(yè)將ODR機制內(nèi)化為提升售后服務(wù)、增強品牌競爭力的核心舉措，推動形成“企業(yè)自律、部門監(jiān)管、社會監(jiān)督”的消費維權(quán)共治格局。

　　全省不斷強化各級聯(lián)動，暢通政企溝通，開展“12315五進”活動，定期對ODR單位骨干進行專題培訓(xùn)，確保一線人員“懂政策、熟流程、會處置”。搭建“全省ODR工作交流群”，構(gòu)建省市縣鄉(xiāng)四級聯(lián)動、政企雙向互動的即時溝通平臺，實時解答操作難題，幫助企業(yè)主動聯(lián)系、高效辦結(jié)，推動ODR機制持續(xù)有序運行。

　　ODR機制的落地實施，正引導(dǎo)企業(yè)由“被動接受政府監(jiān)管”向“主動建立自律體系”轉(zhuǎn)變，使企業(yè)自律成為政府監(jiān)管的有效補充，在化解糾紛矛盾、提振消費信心、優(yōu)化消費環(huán)境、提升消費品質(zhì)等方面發(fā)揮了顯著作用。